Cliente tem mais chances de compartilhar experiências ruins do que boas

Pesquisa da companhia de serviços financeiros dos Estados Unidos American Express traz uma informação importante às empresas: clientes têm duas vezes mais chances de compartilhar experiências ruins do que de falar sobre as boas. O dado serve de alerta para que as organizações garantam já no primeiro contato a experiência positiva do consumidor, a fim de que haja o encantamento inicial e, consequentemente, fidelização no relacionamento.

Segundo o especialista em gestão estratégica de negócios Marco Antônio Oliveira, é fundamental a empresa superar as expectativas de seus clientes pois, por meio disto, será estabelecida uma relação próspera e duradoura. “O bom atendimento vai além de regras de ‘serviço de atendimento’; trata-se de uma estratégia completa de relacionamento e entendimento do cliente”, diz.

De acordo com Marco, que é sócio-proprietário da consultoria para negócios O4B – Open for Business, entender como funciona o Marketing de Experiência, planejar a Jornada de Compra e a Jornada do Cliente, interagir em multiplataformas, obter indicadores e trabalhar o contato se tornaram diferenciais para qualquer empresa. Mas entender exatamente o que o cliente espera das empresas não é tarefa das mais fáceis, pois isso depende da percepção que ele tem do que é uma boa experiência, seus anseios e necessidades. Há, porém, noções gerais de expectativa do consumidor:

Agilidade: ninguém gosta de esperar;

Foco no problema: todo cliente deseja que seus problemas sejam resolvidos da forma mais direta possível;

Educação e clareza: Uma boa comunicação é fundamental e inclui bom uso do português e honestidade. Atendentes amigáveis têm o poder de fazer o cliente se apaixonar pela marca;

Diálogo: Escute e entenda o cliente;

Soluções eficientes: o consumidor necessita que soluções rápidas e eficientes sejam tomadas a fim de resolver seu problema.

Neste sentido, os seguintes pontos são extremamente importantes para melhorar o relacionamento com o cliente:

– Conhecer bem o produto que está sendo vendido, suas características, benefícios, vantagens e atrações.

– Entenda quem é o seu cliente e personalize a experiência dele.

– Cortesia e empatia são atitudes fundamentais para quem lida com o público. A empatia é a capacidade que uma pessoa tem de se colocar no “lugar” do outro. No relacionamento com o cliente, a empatia acontece quando o cliente sente que o atendente o está ouvindo e o compreendendo bem. Por sua vez, a cordialidade se estabelece na naturalidade nos diálogos. Atente-se para o seu tom de voz, pois ele precisa transmitir segurança e espontaneidade.

– Pós-venda eficiente fideliza e traz o cliente de volta.